掌握這3大特點,教你如何招募到超級業務、專業客服

如果你當過公司管理職位,你應該很了解員工離職所帶來的困擾。尤其是,需要處理顧客服務的員工,離職率比其他職務高出許多 ,如:電話客服專員、業務經理;電話服務中心的年度平均流動率大概落在30% ~ 45%中間,而其他的工作岡位大約只有15%。

在凱茂,我們蒐集了大量數據。在凱茂正式創立之前,已有超過上萬人填寫我們的特質測驗,而上百名的雇主也表達了他們想聘請什麼樣的員工。過去這兩年,我們利用了這些人格數據做出了各職務的特質分析。經過仔細的檢視,我們看到了雇主「理想」的客服和業務具備哪些特徵,以及這些特徵是如何影響離職率的。

其中發現工作績效優異的客服與業務會有三種特質:有條有理、情緒穩定,以及勤奮不懈。但意外的是,在眾多的求職者當中,這三項特質並沒有很明顯的被注意到,甚至還有高達四分之一的人缺乏勤奮。因為很少人真正了解有序性、情緒穩定跟勤奮不懈,在職場上到底扮演著什麼角色?而又為什麼這些特質會是一流客服的重點要素?

有序性

高度有序的人非常有條理,喜歡依計畫行事。簡單來說,他們並不會衝動行事,這些人會思考後才行動,並非常注重工作品質。再根據我們資料庫與個人工作績效的比較結果來看,有序性是做好顧客服務最重要的特質。因為高度有序的員工對客戶抱怨、顧客往來、客戶需求都處理得非常細膩,他們注重細節,事情考慮得很透徹。

情緒穩定

情緒穩定性也是高績效客服員的重要特質;情緒穩定是指在壓力下保持冷靜,就算對工作上突如其來的變化,也能處之泰然的處理。高穩定性的職員能在節奏快速,高壓力的環境下快速成長,他們能夠同時面對多個客戶並保持一定的服務品質;面對態度不好的客戶也能冷靜處理,有效的將不好的氣氛化解。

勤奮不懈

如果要在客服職務上有所表現,工作勤奮是必要的。勤勞的人擁有高度的自我標準、渴望挑戰目標,並加倍努力。他們會將「超出客戶期望」設為目標,也能夠堅持不懈的克服複雜的客戶問題。

資料分析告訴了我們有序性、情緒穩定與勤奮不懈是高績效客服職務的關鍵要素。有趣的是,從數據庫中發現大部分的客服職務求職者,都對於客服職務有個「刻板印象」,導致在禮貌、同情心與社交能力方面都獲得高分的人比較能勝出。然而,雖然好的態度與同情心,可以解決企業的客戶的短期需求,例如:提高整體客戶滿意度,但在招募決策中我們應該更注重於長遠的需求。因此,雇主需要的是能夠在節奏快速、不斷變化的環境中迅速調整公司內部應變的人員。

我們不難發現如果雇主需求是以長遠發展為導向,就會經常與多數求職者的「刻板印象」產生的衝突,這更能解釋為何客服職務的離職率一直高居不下。畢竟當一個人的特質沒有好好地發揮在目前的職務上,是很容易產生疲倦進而被淘汰,或是主動提出離職。

想找出有序性、情緒穩定又勤奮的求職者嗎?免費試用凱茂招募選才系統!

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有序性

高度有序的人非常有條理,喜歡依計畫行事。簡單來說,他們並不會衝動行事,這些人會思考後才行動,並非常注重工作品質。再根據我們資料庫與個人工作績效的比較結果來看,有序性是做好顧客服務最重要的特質。因為高度有序的員工對客戶抱怨、顧客往來、客戶需求都處理得非常細膩,他們注重細節,事情考慮得很透徹。

情緒穩定

情緒穩定性也是高績效客服員的重要特質;情緒穩定是指在壓力下保持冷靜,就算對工作上突如其來的變化,也能處之泰然的處理。高穩定性的職員能在節奏快速,高壓力的環境下快速成長,他們能夠同時面對多個客戶並保持一定的服務品質;面對態度不好的客戶也能冷靜處理,有效的將不好的氣氛化解。

勤奮不懈

如果要在客服職務上有所表現,工作勤奮是必要的。勤勞的人擁有高度的自我標準、渴望挑戰目標,並加倍努力。他們會將「超出客戶期望」設為目標,也能夠堅持不懈的克服複雜的客戶問題。

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