面試官值得收藏的『面談技巧大解密』

當身為面試官的你,要以工作職能為基礎進行面談的時候,通常可以先問問自己這兩個簡單問題,就可以使面談過程更加順利:

問題1:先回想過去的面談中,不論是接受面談還是面談別人的過程中,有遇過哪些好的經驗呢?

問題2:又有遇過哪些不好的經驗?有哪些可以改進的地方呢?

藉由從自身經驗中,比較容易點出面談應該注意的關鍵問題及容易忽略的盲點,並找到面談技巧 OPQRST,讓面談能夠更加順暢:


  • O(Objective)目的:
    清楚知道在面談中,必須獲得什麼,這才可以在面談的過程,順利地問到對的問題。

  • P( Preparation)準備:
    面試官及求職者都必面談開始前,做好事前的準備。千萬不可以在沒有準備的情況下,就進行面談,才不會造成一問三不知的情況發生。

  • Q(Questioning)問題:
    可以以開放式問題的方式提問,小心翼翼地找出求職者是否適任的答案。

  • R(Rapport)融洽信賴:
    如果在面談過程中,面試官與求職者無法與對方和睦相處及信任對方的話,將無法得到其真實想法。

  • S(Structure)結構化:
    面談必須結構化。遵守固定的面談計畫,才能發揮最大效率。

  • T(Taking notes)筆記:
    在面談過程中,不可以過度依賴的記憶力,否則可能只會記得不到10%的面談內容。


面談的目的(Objective)

如果面試官都不清楚自己想要從面談中獲得到什麼,那何必進行面談呢?漫無目的地亂聊一通,只會讓面談失去意義,更會浪費彼此的時間罷了。所以清楚面談目的,並且結構化面談流程是非常重要的事情。

現在,就來探討面談主要目的到底是什麼呢?首先,面談的主要目的應該是要蒐集資料;再於面談結束後,評估所蒐集到的求職者資料是否適合所開出的職缺條件。尤其,針對求職者分享其工作經驗或是社會新鮮人的社團經驗中,有沒有符合職缺條件的關資料,並依此評估該人選的職能。

除此之外,面談時,行銷公司形象也是非常重要的一個目的。面談是雙向的過程,不僅是面試官面試求職者,更是求職者在評估該公司。雙方都必須對職缺能有相當地了解;面試官必須以專業的態度、一視同仁的角度對待每位求職者,才能使其對公司留下好印象,而不會有負面評價。如果面試官決定錄取某位求職者,卻因為面談過程中令他產生負面印象,而拒絕錄取時,不僅非常可惜,更有可能造成「一傳十,十傳百」,讓公司付出慘痛代價。

面談前的準備( Preparation)

一個成功的面談必須面試官與求職者雙方都做好充足的準備之下,才能夠順暢地進行。我們會建議面試官在面談前,準備這兩項的事前工作:

針對求職者所做的準備

在短短得面談中,求職者要把他這一生做過的豐功偉業都告訴面試官是非常困難的事情。所以,在此時面試官必須以「職能」為基礎,事先請求職者將結構化的表格及問卷填寫完成。面試官就可以在面談時,依據其填寫的表格及問卷進行面談,這樣不僅可以使面談變得非常順利,也可以獲得更多的求職者資訊。有關結構化問卷的詳細內容請參考此篇

如果在求職者填寫完結構化問卷,還是不確定該如何進行面談的時候,可以參考以下流程進行面談:

1.自我介紹

2.讓求職者舒緩緊張情緒

3.事先告訴求職者面談大概需要花費多久的時間

4.解釋面談的主要目的

5.說明在面談過程中,你會將求職者提到的重點做筆記,方便在評估是否適任的時,有評判標準

6.確定求職者都理解這些流程

7.詢問求職者是否已經準備好接受面談,才開始進行

確認做好萬全準備

身為面試官的你,在面談中佔有關鍵的角色;因為如果面試官不問問題,求職者就沒有機會提出其對該職缺所佔的優勢,公司有可能會因此錯失優秀人才。因此,在面談開始前,面試官必須先做好下列準備:

1.事先審視求職者的履歷

2.寫下想向求職者問清楚的問題

3.列出吸引你想特別了解的相關職能

4.選擇你要問的開放式問題

5.準備多一點的問題,避免想詢問的資訊遺漏

面談如何問問題(Questioning)

由於面談的主要目的是從求職者那裡獲得資訊,所以在面談過程中有大約70-80%的時間應該要讓求職者描述其到底有那些職能是適合公司的職缺。面試官需要扮演的角色應該是引導及傾聽者,有技巧的問問題,引導求職者回答有效的資訊,並傾聽求職者的回答。

目前,最受推崇的提問技巧為「工作職能行為面談」。工作職能行為面談是在結構化的面試過程,專注於收集求職者以前的工作經驗中,所擁有的特定職能,而這項職能是與公司所開職缺具有關聯性。由於這種方式專注於職能,減少了面試過程中,可能發生的刻板印象和偏見的影響,使招募變得更客觀、公平。

儘管「工作職能行為面談」已在一些企業中使用了超過四十年,許多企業卻沒有貫徹應用,反而是與傳統的面試方式、情境面試問題交叉使用。這樣的情況下,導致新型態的面談問題—腦筋急轉彎式面談的產生,反而更複雜化了面談方式,使得企業面談經常失效,造成更多成本支出。

在進入「工作職能行為面談」之前,讓我們先看一下其他的面談技巧以及其無效的原因:

傳統的面談問題

相信幾乎需多人對這些傳統面談的問題都耳熟能詳,但是這些問題真的可以從求職者身上得到有效的資訊嗎?實際上,傳統面試幾乎每一個問題都成了陳腔濫調、全無新意。雖然有成千上萬的書籍和網站為求職者提供了這些問題的「答題秘笈」,但是這些問題到底可以讓面試官獲得求職者的哪些「有用」資訊呢?

許多求職者在看完「答題秘笈」後,都能回答出非常完美且相近的答案;除非求職者的口才特別出眾,不然相近的答案根本就難以辨別求職者的差異點,更別說是要這些大同小異的人中挑選出適合公司的人選。由於這樣的因素,許多的面試官變成憑直覺、憑長相來招募員工,反而經常造成挑選到不適合公司的人才,員工離職率變高,招募成本變高等惡性循環結果。先在就讓我們來看看哪些問題屬於傳統式的面試問題:

  • 為什麼我要雇用你?
  • 你最大的優點/缺點是什麼?
  • 在上一份工作中,你最喜歡以及最不喜歡的部分是什麼?
  • 你未來五年的規劃是什麼?
  • 在高壓的環境下或是急迫的期限內,你的工作表現如何?

這時一定會有許多人提出反對,並驕傲地表示他們的問題都是非常創新且獨特的,但是與其說創新獨特,倒不如說是與工作職能,甚至與工作毫不相關的問題:

  • 如果在冰箱裡發現了一隻企鵝,你會怎麼做?
  • 最近發生在你身上最有趣的事情是什麼?
  • 如果你是一輛自行車,你會是哪部分的零件?
  • 你最喜歡的顏色是什麼?這個顏色反映出你個性中的哪部分?
  • 如果可以為你的人生選一首主題曲,你會選哪首歌?

然而,這些問題真的有必要提出嗎?不得不說這些問題的確非常創新,但是這真的有助於找到對的人才嗎?答案肯定是否定的,因為這樣的作法並不能判斷求職者過去工作經驗對公司的貢獻,也沒辦法得知其真正的潛在職能,最終導致浪費了雙方時間罷了!

情境面談問題

情境面談是指面試官向求職者描述某情境,並詢問求職者會如何面對這樣的情境:

  • 如果公司內有職位比你高的人要求你做出不道德或是不合法的事情,你會怎麼做?
  • 一位客戶帶來一項產品要來維修,公司向客戶表示將在隔天下午3點修好。隔天,客戶在下午4點來到公司,發現該產品仍未修復,客戶非常不滿意。作為服務經理的你,將如何處理這種情況?
  • 你和同事正在一起完成一項專案。你們雙方都同意目前的分工模式,但是你的同事沒有完成其份內的工作,你會怎麼做?

原則上,除非你可以有技巧地運用情境的面談,否則不應該提出過多的情境問題;由於這些問題的提問方式很容易變成假設性問題,造成求職者會以他認為的最佳處理方式,而與他們實際做法有很大的出入,進而造成難以這樣的方式評估會失去準確性。有技巧的情境面談問方式是詢問求職者過去工作經驗,搭配情境來做回答。

腦筋急轉彎面談問題

腦筋急轉彎的能力可能代表一種獨創性,但是卻不能證明求職者是否具有相當的職能可以勝任所開職缺。近年來,許多高科技公司會以腦筋急轉彎當作面試問題。有趣的是包括Google在內的一些公司已經放棄這些類型的問題。這些問題主要是為了讓面試官感到聰明或自我滿足,幾乎沒有能力預測求職者在工作中的表現。

不幸地,這些問題並沒有從所有公司的面試過程中消失,就讓我們來看看是有哪些問題:

  • 如果可以移除台灣的任何一個城市,你會移除哪個城市?為什麼?
  • 一個男人穿著潛水服,躺在森林裡的水池中,他怎麼死的?
  • 你有一個3升的茶壺和一個5升的茶壺,你該怎麼量出4升的水?
  • 如果不能使用重量秤,你會如何秤大象的體重?

在現在科技發達的時代,這些類型的問題將使求職者會從網路上事先找出答案,導致答案反而缺少創意性。換言之,有可能會有許多的求職者在面談前就已經先找出這間公司會提問的問題答案;既然有這些問題是可以在網路上找出答案,那面試官永遠不會知道哪些求職者是早就知道問題的答案;哪些求職者是因為聰明才智找出正確答案。那麼這類型的問題是否會讓你懷疑其公平性及價值?

聰明的確是一種與生俱來的能力也是優勢,但是在職場方面,就不能只考慮這項能力,而是必須評估求職者的問題解決能力。因此,腦筋急轉彎的能力很厲害,或許可以知道其邏輯程度,但並不能得出問題解決能力,也無法預測未來工作績效。

工作職能行為面談

在面談過程中,用「工作職能行為面談」的方式,提出的問題通常與職位能力相關的實際工作經驗有關。然後,求職者將根據實際工作經驗中的行為或表現來回答問題,而不是根據他們認為的「適當」的行為或表現回答。因此,以這樣的方法從求職者那裡獲得的訊息,可以更加預測及貼近他們的行為和表現。

在「工作職能行為面談」中,面試官會希望求職者提供一個能證明其能力的工作經驗例子;以這樣的方式,就會將面談重點拉回求職者親身經歷的工作經驗上,不僅求職者可以向你展示其對特定職能的熟練程度;你也可以更客觀、容易評估求職者的適職性。反而,不會直接詢問求職者是否具有特定的能力,因為求職者會為了獲得職缺,幾乎不可能會回答否定的答案。現在就讓我們來比較傳統面談跟工作職能行為面談的提問差異吧!

典型的傳統面談提問方式如下:

面試官:這份工作必須在高壓的環境下,靈機應變的處理工作內容。你如何處理壓力?

求職者:我前兩分工作都是非常高壓,經過這兩份工作的磨練,我的抗壓性非常高。我學會如何讓壓力不會成為我的阻力,並且可以在高壓的環境下,完成所有主管交代的工作……

根據上述求職者提供的答案,你覺得對這求職者處理壓力的能力了解多少?答案是「不多」。除了可以得知求職者可能抗壓性高以外,我們是無法了解其在真正高壓環境下的工作處理方式為何;也無從得知其所說的高壓,究竟是哪種壓力;更不用說還必須從這回答中,找到能夠評估這求職者如何處理或面對壓力大的工作,確認是否適合公司職缺了。

然而,如果使用「工作職能行為面談」,面試官會說出這樣的話:

面試官:告訴我在高壓的環境下,你曾經完成的工作或任務的經驗。

藉由這種提問方式,面試官將了解求職者如何在現實生活中,實際處理壓力以及其所認為的壓力有​​多大。當與開放性問題結合使用時,又將提供更多訊息。這確保了求職者將與現實生活中的故事相關聯而不是假設性的答案。

工作職能行為面談搭配漏斗技巧

如果面談都是採取開放性問答,因為容易離題,獲得求職者的資料就會非常有限,無法深入瞭解其特定的職能。因此,除了以開放性問答外,可以利用漏斗技巧做搭配,設計出能讓面試官更了解求職者具備哪些職能的方法。

首先,在紙上畫出一個上寬下窄的漏斗形狀,提出一個以工作職能行為面談的開放式問題,這個問題必須為求職者與職缺所需具備的相關職能。一旦你得到了答案,就把求職者題提到的重點一一放入漏斗中,並且愈問愈詳細,最後得出結論。

通常一項職能至少需要花費十五分鐘,但是你不可能對每一項職能花十五分鐘以上,因為這是一件耗時耗力的過程,所以盡量著重在與所開職缺最有關的職能,以漏斗技巧做搭配,找出最適合公司的人才。

其中,漏斗技巧與之前介紹的STAR面談技巧有異曲同工之處,皆是以工作職能作為面談重點,並試圖從眾多求職者中,最適任的人成為公司的明日之星。因此,若是不熟悉漏斗技巧的話,STAR面談技巧會是最佳選擇。

面談中的融洽信賴(Rapport

與求職者建立融洽關係是非常重要。因為唯有求職者能夠放鬆心情、舒緩緊張情緒,他們才會容易毫無保留地告訴你更多相關資訊,才有機會深入了解求職者是否適合所開職缺。有許多的方式可以拉近與求職者的關係,其中以找出共通點、傾聽、言語暗示、非言語暗示及做摘要:

找到共同點

這是打破面談尷尬又沉默氣氛的第一步,也就是你可以藉由在求職者履歷表中,找出你也覺得有興趣的部份,並與求職者透過閒聊的方式「破冰」,拉近彼此的距離。舉例來說,你從求職者的履歷中發現他也喜歡畫畫,而你湊巧喜歡畫畫,那就可以向求職者以「畫畫」這個話題緩解尷尬的沉默氣氛。然而,這雖然是一個好方法,但是千萬不可像是打開話匣子一樣,滔滔不絕地開始聊起來了。必須記得面談的主要目的是找出求職者的其在工作職能,所以只需要找到一兩個共通點,小聊一下即可,否則會使面談失去意義。

傾聽

面試官應該專心傾聽求職者到底了什麼,也就是所謂的「積極傾聽,Active listening」。求職者往往在談話過程中,藉由言詞、表情、 體語言等方式,透露許多關鍵訊息。此時,身為面試官的你,必須將能夠將求職者提供出的資料,與先前的履歷、結構化問卷及先前的談話內容與職能串聯在一起,找出是否有前後說詞不一的情況。如果的確有說詞不一的情況,那面試官就必須去找出為什麼當時會有這樣的說詞,又是在哪種情況下,有不同的語氣跟說詞。

言暗示﹝Verbal cues

包括評估比對過去、建立連結及摘要:

評估比對過去

在專心傾聽的同時,必須不斷地比對求職者在面談過程中所提過的內容,並且再次問求職者他所提過的一些相關內容,評估及比對求職者的適職性。

例如:

你剛才提到你在大學裡喜歡數學,為什麼?

建立連結

這與上一項有點類似。但不是用來提問,而是在問不同的面談問題前建立連結,讓在轉換面談問題的時候不會太過生硬,使得場面變得尷尬。

例如:

談到你對程式語言的了解程度,那現在是否可以告訴我們,你對AI人工智慧的開發經驗是什麼?

摘要

面試官必須總結從求職者那裡收集的資訊,並提出反饋意見給求職者。首先,這樣的作法顯示了面試官一直關注於傾聽求職者的感覺。其次,面試官可以藉由做摘要的方式,檢查是否正確記錄和解釋求職者所提供的資訊。如果資訊有出入的時候,求職者才有機會提出並改正。做摘是從面試開始、中間過程,以及結束,都不可以缺少的工作,必須至少做一兩次的摘要,才是專業的面試官。

非言提示﹝Non-verbal cues

面試官不僅要認真傾聽,還必須讓求職者感受得到你在傾聽。面試官可以以用表情、手勢動作等肢體行為,讓求職者覺得面試官態度和善,又有將注意力放在他所說的話,這樣才會使求職者提供更多可以判斷的潛在工作職能資訊。那到底哪些是語提示呢?

好的非言語提示包括眼神交流、點頭、微笑,並且偶爾給予回應;不好的非言語提示則包括流露出不耐表情、皺眉、不斷低頭看文件。有時,求職者告訴你的內容與他們在你面前表現的方式之間會有不符的情況,這可能會讓你懷疑你所獲得的資訊並不完全準確,這稱為非言語破綻(non-verbal leakage)。但是千萬不要直接假設求職者說謊,而是利用這個機會找出更多資訊會更好。

面談需要結構化(Structure)

結構化面談可以幫助面談能夠更公平的評估每位求職者的未來工作預測。首先,藉由先將主要的問題依照同樣的文字列出,不僅可以確認有無遺漏的重要事情,也可以避免在面談中,因為問法不同而產生對求職者的不公平性。此外,更可以掌握面談時間,讓求職者不會覺得面談是漫無目的、毫無進展。

大部分以職能為基礎的結構化面談,分為三個部分:

1.開場介紹和詢問基礎問題

2.依照職缺要求,提出相關職能問題

3.求職者的問題和結束。

面談筆記(Taking notes)

沒有什麼比做筆記更重要了。不管你自認自己的記憶力有多好,都千萬別依賴記憶,因為一定會有遺漏的部分,那有哪些重點才是需要做筆記呢?

  • 開放地做筆記,不要私底下地記筆記,並且讓求職者知道你正在記錄他所回答的資訊,但是不可以讓求職者知道你記下了什麼,這樣才不會影響求職者願意誠實回答的意願。
  • 盡可能完整地記錄整個過程,但只需要記下重點,不要太專注的記下每一個字,而忽略了求職者本人。
  • 注意筆記的內容不可以過於主觀,應該以客觀的角度記下內容。若是需要添加主觀想法時,必須備註是你個人想法,才不會是去公平性。
  • 當遇到有爭議或是檢討的時候,筆記是唯一可以證明面試官的招募的評斷依據。因此,必須妥善地保存,才可以供未來翻閱。

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