招募的專業思維：教你建立結構化面試流程

完整的結構化面試流程

招募管理與選才的方式包羅萬象，評估方式也因為不同主管而標準不一；選才變得「憑感覺、憑經驗 」，經常讓人資傷透腦筋，更無所適從。到底身為現代伯樂的人資們，該如何準備公司的選才方式，才能找到最適合公司的千里馬呢？結構化面試會是最佳途徑，藉由固定面試的方式、建立結構化流程，拋開偏見做出客觀的決定，才能為公司找到最適合的員工。

此外，招募對公司而言，本來就是相當耗費成本。如果一間公司有完整的結構化面試，亦可以省去公司許多的成本支出，更可以替公司找出天造地設的人才。換言之，當一間公司可以拋開偏見，又有標準化的面試流程的話，也就代表每位員工都是公司針對本身需求去招募進來，人才不僅不會輕易地流失，更可以為公司建立起專屬的人才資料庫(參考文章：如何建構企業自己的人才資料庫？)。那到底結構化面試流程為何呢？就讓我們ㄧ起往下閱讀吧！

面試流程中的 5 大重點說明

職缺定位與工作篩選條件設定

一、評估與分析公司需求與該職位須具備的知識、技術、能力及人格特質，進一步列出篩選條件：

在開出新職缺的同時，先仔細想想公司是否真的需要此職缺的人，再訂定該職位的工作內容、與其他職位的關係，以及重要的工作行為表現。因為公司內相同職務的人，不可能都會完全做相同的工作，也不可能都很制式化的訂定相同標準。

透過分析該職位必須具備的知識、技術、能力及人格特質這個步驟，是影響公司是否能找到適合公司的人才主要因素。假設公司需要行政人員，開出來的條件卻還要會「寫程式」，那根本就太強人所難了！所以，當工作需求已經確定之後，就必須開出相符的工作條件；如果訂了一個比登天還難的條件，不論如何你都不會招到合適的人選。

雖然有些工作技能很重要；但是，部分必須藉由在職訓練而取得的技能，則不適合列為篩選條件。畢竟求職者都還未進入公司工作，又如何能夠了解公司的所有流程及專業技術？

除了履歷更應該建立結構化問卷

二、 在求職者面試前就先行填寫的一份問卷

• 什麼是結構化問卷？

既然我們都已經確定了選才原則與面試的流程，那在面談前是否能確認求職者的履歷內容是否屬實呢？建立完整的結構性面試會是公司最佳方法。
結構化面試首先要做的工作便是請求職者填寫「結構化問卷」，使面試官可以預先了解求職者的工作態度、配合度，達到縮短面試的時間。不僅節省公司與求職者雙方的時間，也可以藉此篩選出參與下一個面談階段的求職者。

• 結構化問卷到底有哪些優點呢？

相信許多人都一定對為什麼結構化問卷可以預先了解求職者的工作態度，產生疑問。目前，凱茂依據自身經驗歸納出以下幾點：

1. 縮短面試時間、預測求職者的工作態度

在面談開始前，不妨先請應試者填寫結構化問卷，這可以輕易地看出其工作態度。我們研究發現：有些求職者會認為填寫問卷過於麻煩，因而婉拒面試；有些人則是不會用認真的態度回答問卷，我們曾經就遇過填寫問卷的求職者，問卷內容不斷提到「呵呵~我不知道~」。

遇到這兩種情況可以很明顯地知道求職者並未重視你公司的工作，更可以預期其未來的工作績效表現，可能不是非常理想，這樣你還希望進行更深入的面談，或是錄取這樣的求職者嗎？

2 比對求職者的履歷資料，避免資料不屬實的問題

有些求職者已經很久未更新其履歷，也有許多求職者為了能在眾多的人選中脫穎而出，有時會誇大履歷內容，這時候就可以藉由求職者填寫結構化問卷，面試官就可以再次用問卷比對履歷，甚至在面談中遇到有矛盾時，「拆招」求職者的不實之處。

3. 可以舒緩面談時的緊張情緒，找到更完整的資訊

有些求職者在面對面的面談中，容易感到緊張；所以回答問題的時候，常常會不理想，或是遺漏了自己內心想表達的意見。若是先用問卷回答，就可以得到較為完整的資訊，能更深入地了解求職者；尤其，當面試官覺得這位求職者很適合公司的時候，這能幫你驗證是否是你要的人才。

4. 問卷可以作為人資檔案資料庫，方便未來招募或是檢視員工的資訊

當求職者成為員工後，未來在升遷方面，問卷都可以作為依據，再次檢視此員工是否真的能勝任。

因此，凱茂針對這些問題，提供了彈性的客製化面試問卷。面試官可以透過寄送面試邀約的時候，先要求面試者將面試問卷自行於線上填寫完畢。面試問卷中會設定幾個面試問題，這些面試問題可以幫助面試官對面試者有初步的了解。例如：最有成就感及挫折感最重的工作分別為何？而面試問題的設計可以依照公司需求不同而有不同的設計規劃。

此種方法，不僅能夠避免客觀化所衍生出的缺點，更能夠貫徹結構化面試，避免了面試中可能發生的主觀偏見，讓緊接在下一階段的面談流程能夠更順暢，公司更能找到適合的人選。

面試中如何看出工作績效？

三、選擇合適的篩選工具來評量求職者的知識、技能及人格特質：

假設此刻公司的需求相當依靠專業技能，面試官就可以藉由認知能力、工作情境測驗，再加上人格特質測驗，來評估求職者的工作績效。這時你一定會有疑問說：為什麼需要做到麼多測驗，不可以只做單項測驗就好了嗎？

沒有一項測驗是能十全十美地將一個人的工作績效表現出來，一定都必須搭配其他的測驗才能較為準確地將之分析出來。否則不論再怎麼測驗單項的人格特質測驗或是工作情境測驗，都會容易產生準確度失真的現象。舉例來說，一位認知能力測驗高分的人，有可能會因為人格特質或是社交智商較低，沒有被列為評估之一，導致就算天資聰穎，也無法將工作完成；這時你認為是測驗不準，還是做的測驗不足呢？

• 影響工作績效的原因有哪些？

「你希望得到求職者的哪些資訊作為選才標準?」這是面試中不可或缺的重要環節之一，卻也是許多主管或人資最常掉以輕心的事情。在面試的過程中，人資有時候會不經意陷入確認偏見，就像名校畢業的人跟一個名不經傳學校畢業的人，你一定理所當然地覺得名校的人，能力一定比較好吧！然而，這種確認偏見，導致假造學歷被錄取，又被拆穿沒有能力的新聞屢見不鮮。

因此，如果有事先盤點你需要哪類的資訊，就不容易被學歷這種刻板印象所束縛。在選才過程中，為了從眾多的求職者中找到最適合公司的人選，面試官通常都會精挑細選求職者學經歷背景、認知能力、人格特質、社交能力等，並從中預測工作績效。

學經歷背景及認知能力

在眾多的「履歷海」中，人資該如何在短時間內，看出求職者工作知識及工作技能呢？只能先從履歷表上的學歷、相關訓練及工作經驗，來了解其工作知識及工作技能條件，做出初步的篩選名單。

但是，這樣就足夠判斷了嗎？

答案絕對是否定的。有些求職者善於包裝自己的履歷，卻僅是虛有其表罷了。面試官仍需要探究面試者的內在能力，當中最直接的就是認知能力測驗；認知能力高低會直接影響個人工作績效，因為它代表個人抽象思考與推理能力。

然而，這樣只完成了工作績效評估的其中兩項（工作知識、工作技能）。易言之，一個有能力的人不表示他一定能把工作做得很好，還要看他的工作動機、工作態度與同事間的人際關係；而這些方面，可以藉由人格特質及社交智商測出來。

人格特質

人格特質會反映一個人的工作動機與態度；尤其，「五大人格特質」最能有效地分析一個人的潛在能力。五大人格不會硬性將個人分為四類或是十六類，而是將人格特質分為五個面向：親和性、盡責性、外向性、經驗開放性及情緒不穩定性，再透過數據統計來交叉分析求職者的人格特質，探查求職者們獨特且多樣的潛在能力。

目前，凱茂已經能為企業提供快狠準的人才篩選系統，它是有助於面試官在短時間之內，既客觀又準確地找到適合該職缺之人，快來試用看看吧！

社交智商

洪蘭教授提到：「社交智商（SQ）是情緒智商（EQ）的延續，是EQ的神經機制及行為表現的實踐結果。有好的社會腦的人可以四兩撥千斤，化解危機。」不論在家庭或是工作中，SQ能夠管理一個人的情感技能，使個人正確解讀社交情境和其他人的情緒，然後以社會可接受的方式作出反應，以便和他人合作、共存。

在工作場合中，團隊合作永遠勝過單打獨鬥；前者可以更容易達成公司的目標。團隊合作除了必須具備良好的人格特質外，更需要有能與同事們溝通的社交智商。而如何在短時間內預測求職者的社交智商呢？可以透過情境測驗，提供在公司容易發生的人際關係問題，請求職者選出他們會選擇的處理方式，並依此答案評估他們的社交智商。

透過結構化面談可以更完整的瞭解求職者

四、  結構化面談過程的設定：

目前，台灣企業仍然相當地倚靠面對面的面談；然而，面談並非隨意坐下來與求職者聊天，「感覺對了」就錄取之。必須建立完整的結構化面談與結構化問卷，並著重於人格特質、認知能力及社交智商的篩選，拋棄主觀意識及偏見的非結構化面試，才能找到能力符合公司需求的人才。

• 如何建立結構化面談與流程？

「面談到底能不能替企業選出人才？」相信這是許多面試官，在經歷找不到人才、留不住員工之後會產生的問題。然而，面試官卻沒發現問題不在於「面談無效」，而是能否「妥善執行」。

面談是企業最普遍使用的甄選方法。但是，這種方法最為人詬病之處在於「很容易受面試官個人偏見」左右，或是容易受到求職者的外在條件，就會變成憑經驗、憑感覺去面試求職者。拿長相來說，它就是經常會左右面試官的重大偏見，降低面談的可信度，使企業無法雇用符合企業需求的人才。這些確認偏見無法預測未來工作績效，只會導致公司不斷地陷在「找不到人」的惡性循環中。

因此，在建立結構化問卷之後，提高面談品質為企業選才的重大挑戰，卻也是企業經常忽略的事情。為避免面試官將時間浪費在無效的面談上，甚至選任不適當的人才而造成企業的損失，建立結構化面談是公司不可避免的任務。以下是面談時可供參考的技巧：

1、面談的原因為何？

首先，面談的目的並非是給求職者「下馬威」，是讓求職者能夠對公司留下好的印象，對公司的形象才會有加分，而不是扣分的影響。若以威嚴的方式進行面談，想必絕對不會得到有效的資訊；反而使得求職者會在面談結束後，與身旁所有人分享這不好的面談經驗，造成公司的形象受損。接者，記得一個完整有效的面談初衷是要蒐集並評估求職者的各項訊息，以衡量求職者的工作能力是否適於擔任該項工作。

2、面談該準備什麼？

面談主管在正式進行面談前，應先確定公司的需求、自己在面談時所扮演的角色，進而擬定面談計畫。至於面談主題內容，必須以結構化的方式擬定，用相同的方式及問題針對每位應徵相同職位的求職者，才能真正了解求職者工作知識、技能及人格特質。

換言之，當面試官在進行面談時，必須用固定的問題詢問求職者，不可以「想到什麼就問什麼」；這樣才能避免在結束面談後，仍不了解求職者的適職條件是否吻合所開職缺，或是變成浪費時間又離題的「促膝長談」。

3、面談的流程順序

面談的程序及時間是非常重要的，如果時間未能有完善的規劃，面談時間沒有視求職者人數多寡做分配，容易使面談失效，其中每位求職者的做彈性調整。因此，面談程序可以規劃為：寒暄-簡介公司介紹職位-工作職能STAR-評估應證求職者各項工作經歷-鼓勵求職者發問-表達謝意結束面談。

如同剛剛所說，面談並非要對求職者下馬威，而是能紓解求職者的緊張、營造輕鬆的氣氛，才傾聽出其內心想法，並找出求職者是否適合職缺條件；除此之外，面談者也必須拋棄對求職者的外表或主觀感受之影響，才能做出果斷、客觀的判斷。畢竟國色天香的人未必學富五車；英俊瀟灑的人，未必絕頂聰明。

然而，面談的技巧不是每位面試官與生俱來的本領，應該有計畫地加以培訓，才不會使得公司增加太多的人事成本。尤其，是在已經建立了結構化面談流程，那下一步便是結構化面談的提問技巧，為求職者在面談這個階段能有系統地進行評分判斷。在此階段，公司可以培訓面試官的STAR方法，藉由STAR方法，提出問題來了解他們在這個職缺角色中，可以預期的工作表現為何，並公平地評估每位求職者。

STAR方法是一種結構化提問技術，可以幫助面試官獲得求職者的最真實資訊，其主要有四個面向：情境、任務、行動及結果，面試官必須依照這四個步驟設計出與職缺相關的問題，依序且有技巧地使求職者能夠將面試官所需要的相關資訊表達出來，使整個面談流程不會混亂而難以找出適任的人才。除此之外，公司在進行面談選才程序時，也不妨讓非主管人員參與專業的STAR面談程序來觀摩實習，藉此機會學習面試主管的面談技巧。更多相關的STAR面談技巧，請參考此篇。

拋開面試偏見，如何公正篩選出最佳人才

五、  篩選人員的最終評分標準：

在面談結束之後，該如何評分求職者？仍然必須先思考到文章一開始提到的問題，也就是此職缺需要什麼樣的要件，又是希望哪種特質的人勝任呢？等到完全確定要件之後，再進行評分。

在評分之前，必須先了解評分基準的兩個要件—工作動機與工作職能。工作動機已經於前文說明過，就不多撰述；至於工作職能則是指做好該職位所需要具備的一組工作知識、技能，行為與人際關係的組合，能夠幫助提升個人的工作成效，帶動企業對經濟的影響力與競爭力。其包括核心職能(Core Functions)、專業職能(Functional Functions)、.管理職能(Managerial Functions)、一般職能(General Functions)，詳細內容會於另一篇文章中做介紹。

理想的評分狀態可先評估在面談中的工作職能表現（也就是行為表現)及工作動機，將工作動機設為X軸，工作職能設為Y軸，並分為四等分。其中兩個最好判斷，假設工作職能以及工作動機都相當符合該職缺的要件，視為考慮錄取；兩項表現都不好的時候，視為不錄取。

另外兩種則是：工作動機非常強，但是面談的過程中發現工作職能不符合，可以判斷他是否可以在進入公司之後，加以訓練的員工；相反地，工作職能相當地突出，工作動機卻不足的時候，這時可以思考他是否為可以激勵的員工。

如何正確精準的選出適任人才

工作績效與面試項目的相關性

我們基於Frank L. Schmidt及John E. Hunter蒐集了85年來關於人才篩選的理論及研究，才研究出來的《The Validity and Utility of Selection Methods in Personnel Psychology 》，歸納出適合台灣文化的面試秘笈。Google人力資源部門負責人拉茲洛·博克（Laszlo Bock ），更因為此篇研究改變其人才招募的方法，重視認知能力搭配人格特質測驗，才能找到適合公司的人才。

這項研究中，先介紹19種人才篩選方式，在預測工作績效和培訓績效方面的有效性；並再以認知能力搭配參考其他18種人才篩選方式後，預測工作績效的效度結果。利用行為科學中的係數（r）來測量其有效性：這些係數的範圍從-1.0到+1.0，愈靠近+1的係數會被視為愈有效益的方法；反之愈靠近-1的係數，則愈會沒有效益。

若是僅單一看求職者所提供的履歷，甚至只單一看人格特質測驗，其係數為低於0.4，參考價值會非常有限。但是，若想要離完美預測愈來愈近的話，至少須搭配兩種以上的測驗，才能使預測工作績效的有效性，達到最高效度，這也是本篇文章中所強調的重點。

因此，在此建議人資或是面試主管除了查看個人學經歷之外，認知能力測驗、人格特質測驗、社交智商測驗及結構化面試，皆是缺一不可的評估因素。否則單一的參考其中一項評估報告參考價值相當有限，也容易產生以偏概全的現象。為了面對這股銳不可擋的結構化面試趨勢，凱茂設計出了科學化的核心篩選測驗。藉由凱茂的面試前結構化問卷，搭配客觀的人格特質、邏輯、社交智商測驗，幫助企業能夠快速且準確地找到適當人才！你還在等什麼，快來試用凱茂的核心篩選測驗，提升招募管理的效率吧！